你有沒有曾經聽到一個問題後，完全不知道從何答起？
或許是不清楚對方想要知道的關鍵是什麼? 不知道從何答起?
如果交換角色，你是不是也不那麼擅長問問題呢?
好像常常被對方句點，或是對方一個反問，就愣在那裡。這問題到底在哪勒!
不知道怎麼問問題?
我們還小的時候，總是會問長輩老師一堆天馬行空的問題，為什麼長大之後反而越來越不常問問題呢? 可能有幾種原因:
- 對主題不感興趣，沒有好奇
- 害羞，怕問出的問題被笑
- 沒有學習過如何提問，或是在教育過程中，不被鼓勵提問
- 怕在團體裡被當成找麻煩的人
- 只想要得到標準答案，而缺少了點思考過程
提問能幫助你什麼?
提問的能力可以用在生活中各種面向，比如說:
- 設計開發新產品時，了解目標客戶的痛點、以及痛點背後的痛點
- 舉辦旅遊時，可以讓旅伴關係更融洽
- 尋求主管協助指導時，能夠有效精準的得到經驗分享，達到業務目標
- 團隊合作時，能釐清狀況，達到共識，推進專案
- 生活上碰到困擾時，透過提問，可釐清自己的內心，也得到支援
- 研討會上，得到講者寶貴的心得分享
- …還有更多
如果你也有想要透過問問題，達到上面任一個目標，我們先來聊聊，怎麼才算是一個好問題?
提出好問題的7個步驟
1. 要問別人之前，先問自己
- 為什麼要問這個問題? 釐清自己的目的。
- 釐清問題組成的情境，哪些是現象，哪些是難解的議題?
- 如果還沒想通，就先問自己3~5次「為什麼」
- 主題是什麼? 想清楚要問誰? 為什麼對方是合適的對象？
2. 以輕鬆自在的話題起頭，保持輕鬆的談話氛圍
「質疑式」的提問或是太直來直往的切入，常常會讓對方瞬間築起防禦心理，容易把對話的過程聚焦在答辯。所以如果目標是想要在彼此討論的過程中能梳理共識，我習慣在提出問題時，姿態放軟一些，畢竟提問本身並不是要吹毛求疵。
【舉例】「方便和您約10分鐘討論關於OOO嗎？」，「現在方便聊聊OOO嗎?」「方便冒昧請教您幾個問題嗎？」
3. 把問題背後的來龍去脈，有條理的簡介給對方，再來提問
詳細的前期提要可以作為對方思考和判斷的依據，確保雙方的訊息透明正確。一方面可以減少許多來回對焦到溝通成本，也較能讓對方回覆更具體可執行的解決方案，不至於答非所問。
也可善用5W1H，條列出來人/事/時/地/物各面向，有脈絡的資訊組織起來
- Who 這個問題跟誰有關?
- When 在什麼情境發生?
- Where 何時發生?
- What 發生了甚麼問題或是難關?
- Why 為什麼這個問題對你 / 或是有關的人很重要?
- How 要如何解決? 或是已經嘗試了何種解決方法?
【舉例】 比如說你如果問，要怎麼去玩日月潭旅遊？這樣開放的問題，答案可以有很多種
【舉例】 然而如果你問說「我計畫三月底要從桃園去日月潭旅遊3天，帶家裡長輩和小二的小孩，有沒有比較建議的旅遊方式啊？」，這樣一來，有相關經驗的朋友，就能很有效率的提出建議方案了。
【舉例】問工作專案，可以先提出目前的專案藍圖，角色分配，執行流程，目前遇到的困難點，為什麼需要協助?等等
4. 想清楚你想要什麼? 你重視何種價值？想要對方從什麼面向切入問題?
當你說明了清楚的前期提要、背景資訊、目標期待及價值觀裡的優先順序；對方就不會回覆你南轅北轍、完全不可行的建議了。
5. 保持專注，仔細聆聽
問問題後，保持專注，仔細聆聽，做一個很棒的聽眾，不要急躁的要對方用你的節奏回應。
6. 歸納和收斂對方的回覆
得到回覆後，可消化一下，並且和對方再次確認其中的細節。
有時被提問人在聽到問題的當下，可能無法一次說出所有的細節；或是，他不確定要告訴你多少細節才足夠。因此在你察覺不連貫或轉折點時，通常可以延續著這個好奇再次詢問下去
7. 道謝
誠心地感謝對方的花時間和腦力回覆問題。即便當下並不同意對方的論點，依然展現同理(但不見得同意)、謙卑的態度。
問問題的技巧
- 一次只問一個問題: 當問題的數量比較多時，先釐清問題和問題之間的關聯性，排出先後順序。
- 一個好問題的前提是要容易回答，所以如果問題範圍太大，建議拆解成數個小問題。
- 同理心，把人擺在第一位，再來討論事情，也試著讓對談的雙方處在共同感受。如果感受到不健康對話，像是隱藏、閃爍其詞、沉默、語言暴力，則適時退出對話。
- 盡可能不要問「為什麼…」，而是問「如何…」 為什麼式的問題常常用來探索自己內心，然而這類的問題如果是問他人，常常會一不小心造成氣氛緊張，即使問者無心，聽者也可能會感受到被質詢，反而有機會造成對話不健康。
- 盡可能不要使用引導式的問題，當你已經有預設立場時，才會想要用引導式的問法，除非大局考量或談判情境之下，不然引導式的問題容易侷限與談人的發想方向。
用精準提問來打造客戶體驗
打造一個切中人心的客戶體驗的前提有很多，不過我常常跟夥伴分享，保持好奇心、學會問問題、探索各種問題背後的脈絡，是產品/服務設計的最根本。
我們面對用戶的常常來自跨領域、跨部門的各行各業；個性更是百百種，有的願意滔滔不絕地分享，有的是一言堂，也有很多句點王。
雖然隔行如隔山，如果我們會使用提問技巧時，才有機會挖出對方真實的心裡話、然後把所有利害關係人間的回覆組織成一個脈絡，先把人的問題都理解完後，再來處理問題，就會容易得多。